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来源：国际金融报

8月9日，申城高温持续，银行网点排长队现象已迎来“降温”。《国际金融报》记者实地走访位于静安、普陀、闵行等中心区域的三家银行网点——中国上海市莘庄支行、中国上海中山路支行、宜川支行。从现场情况来看，三家银行网点内外秩序井然，现场客流引导合理，各机器设备正常运转，工作人员依序为不同客群办理各项金融业务。

据三家银行网点负责人集中反馈，近期基本未遇到存取款一体机维护不及时、存取款不便等情况。同时，6月复业前两周的压力相对较大，当前网点排长队、老年人排队难的情况，已得到有效缓解。业金融机构积极落实监管要求，多维发力、统筹应对，着重关注现阶段现金服务工作的重要性，多措提升精细化服务水平，全面提升网点金融服务质效。

自6月以来，监管相继下发指导意见，全力保障民生需求。上海银保监局6月17日发布通知，要求各家银行提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。人民银行上海总部7月28日表示，指导银行以保障民生需求为导向，统筹做好疫情防控和现金服务工作，优化一线网点现金服务，有效发挥自助机具对柜面现金业务的分流作用，满足公众现金存取需求。

专人巡视，确保机具足量运行

近日，有媒体报道上海多家银行存取款一体机关闭循环功能、维护不及时，造成存取款不便等情况。

7月28日，人民银行上海总部表示，已迅速约谈所涉银行核查确认，并向全市银行下发紧急通知、两次召开线上会议，组织银行全面摸排自助机具运行情况。同时，指导银行以保障民生需求为导向，统筹做好疫情防控和现金服务工作，加强现金清分消毒，优化一线网点现金服务，有效发挥自助机具对柜面现金业务的分流作用，满足公众现金存取需求。

具体来看，央行出台的系列举措包括：组织银行自查和交叉检查、加大清机加钞和维保频次、动态调整存取款一体机循环功能、实行信息公示制度、加强现场巡查和后台监测等方面。

在记者走访过程中，据三家银行网点负责人集中反馈，近期基本未遇到存取款一体机维护不及时、存取款不便等情况。

中国工商银行上海市莘庄支行行长郑勇在接受《国际金融报》记者采访时表示，所在网点主要采取如下预防措施：一是所有ATM设备应开尽开，按时保养，及时维护。

二是科学进行ATM加钞，遇养老金发放日、工资发放日等高峰时段，增加加钞频次和加钞数量，及时对ATM机进行清机及加钞处理，确保机具足量运行。

三是网点加强自助机具运行情况的现场巡查，后台中心强化远程监控，发现故障及时处置，确保自助机具现金服务不中断。

中国建设银行上海中山路支行行长刘静娴在接受《国际金融报》记者采访时表示，ATM可能会出现缺钞、满钞或者故障的情况，导致功能受限。对于银行营业网点来说，应增加清机频次以及及时启动保修工作，确保自助设备运行正常。

一方面，增加清机频率。对于ATM的钞箱状态动态监测，一旦发现即将存满或者即将取空，尽快安排清机，确保正常运转，保证客户存取款需求。另一方面，提高响应速度，在第一时间安排故障排除，错账调整，及时恢复设备使用。

浦发银行上海宜川支行行长王欣婷在接受《国际金融报》记者采访时表示，网点全力保障现金供应充足安全。每日日终会梳理当日自助设备运维状况明细，完善次日清机与维护计划，全力保障自助现金功能使用。

她进一步告诉记者，“6月以来，我们分行自助设备日均的外包维护频率维持在疫情前1.5倍，加钞金额更是提升至疫情前4倍的水平。保障自助现金功能有效运转。”

爱老助老，持续提升服务效率

6月复业前两周，上海银行网点的压力相对较大，一度迎来现金业务需求高峰，其中排队最多的就是老年人。记者走访了解到，当前网点客群尤其是老年客户排队难、排队时间长的情况，已得到有效缓解。

6月17日，上海银保监局印发《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》（下称《通知》），从适当延长营业服务时间、适当增加营业窗口和一线工作人员等六方面进行部署，要求各银行提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

《通知》要求，做好营业网点服务管理及预案。全力保障营业网点应开尽开。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线工作人员等。

人民银行上海总部于6月9日、18日分别下发《关于加强近期现金服务保障工作有关事项的通知》和《关于进一步做好现金服务工作的通知》。同时，6月17日，人民银行上海总部党委班子成员还带队分赴多个重点区域、重点银行实地走访调研，督促银行网点优化现金服务工作。

为了更好服务各类客群尤其是老年客户的需求，在严格落实疫情防控措施的同时，上海银行业多维发力，践行爱老、助老服务理念，持续提升网点服务体验。

“确实在复工复产后的首周，网点迎来了大客流，特别是老年客群。根据防疫要求，网点内有最大可容纳的等候人数要求，因此还会有人在户外等候。”刘静娴对记者表示，为了应对，我们采取了以下三方面的措施：首先，增开窗口，确保所有对外服务的窗口应开尽开。

其次，做好客户分流，尽可能引导客户在智慧柜员机和ATM机以及非现金柜台办理业务，以缓解现金柜台的压力。该行在今年年初配置了升级版自助柜员机，可以实现客户银行卡及存折2万元以上的存取款需求，更好提升了客户体验。

最后，为了迅速消化因封控积压的客户业务需求，该行延长了对外服务时间，根据老年客群的作息特点，提前30分钟对外营业。在该行采取了以上措施之后，老年人取款难、取号难、排长队的情况得到很大程度的缓解。

郑勇表示，工行主动加强对老年客户的关心和关爱，在条件许可的情况下，提前开门，将客户安排在大堂分区等候，减少客户在高温下排队等候的时间，提前做好上柜操作的各项准备，在开始营业的第一时间给予最快的服务。

同时，合理排班，在养老金集中发放日，开足现金窗口，加快现金收付，提升服务效率，减少人员聚集。大堂引流方面，减少不必要的上柜操作的等候，网点大堂内设有ATM机、多功能转账机等自助机具，大堂经理可在厅堂内对老年人实施一对一辅导，快速解决老年人取款及其它业务需求。

此外，设置多功能弹性窗口，现金业务高峰阶段由非现金业务柜口转化为现金业务柜口，尽可能地减少客户的等待时间，提升服务老年客户的效率。如遇特殊情况，适当延长营业时间，尽可能地做到应做尽做，避免老人反复来往。

“6月复业前期，面对客户比较集中的情况，我们网点适时增加营业服务时间。员工主动克服各种困难，全力满足市民对现金等业务需求。真正体现金融服务的政治性、人民性。”王欣婷说，网点充分利用电子机具和移动设备进行动态分流。同时为老年市民提供“绿色通道”，尽可能满足老年客户对于现金服务的需求。

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