作者丨余文建‘中国人民银行金融消费权益保护局局长’
文章丨《中国金融》2022年第17期
金融消费权益保护工作是一项与人民群众切身利益密切相关的工作，事关政治经济和社会发展全局，事关第二个百年奋斗目标顺利实现，事关促进共同富裕。党的十八大以来，人民银行始终坚持以人民为中心的发展思想，把走出具有中国特色金融消费权益保护发展之路作为目标，在应对新情况新问题中，主动迎难而上，化挑战为机遇，在挑战中前行，中国特色金融消费权益保护实践探索取得了阶段性成效。
稳步推进金融消费权益保护领域基本制度建设，逐步建立完善有利于保护金融消费者权益的工作机制
人民银行始终围绕保护广大金融消费者长远和根本利益这一宗旨，综合研究金融消费者保护重大问题，充分发挥制度建设在金融消费权益保护各项工作的引领作用，按照急用现行、循序渐进、分进合击的原则，坚持科学立法、民主立法、依法立法，持续加强与相关部门的沟通协调，逐步建立健全具有中国特色的金融消费权益保护基本制度。
一是深入推进金融消费权益保护制度建设。2013年，制定《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，为刚起步的人民银行金融消费权益保护工作奠定了重要的制度基础。2015年，人民银行联合银监会、证监会、保监会推动出台《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次界定了我国的“金融消费者”概念，明确了金融消费者八项基本权利，是我国目前在金融消费者权益保护领域第一个全面、系统、效力层级最高的政策文件，是指导金融消费者权益保护工作开展的纲领性文件。2016年，制定规范性文件《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，为部门规章的出台打下立法和实践基础。2020年发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行5号令）是我国首部部门规章层级的金融消费者权益保护专门立法，进一步夯实了依法行政的基础。进入新发展阶段，为破解高层级金融消费者权益保护专门立法缺失等难题，人民银行积极探索推进金融消费者权益保护专门立法工作，在更广领域进一步凝聚立法共识；同时，持续加强金融消费权益保护和普惠金融国际交流与合作，推动相关领域制度建设的国际影响力和话语权不断提升。
二是持续构建“三驾马车”工作格局。人民银行坚持立足国情，就金融消费权益保护工作的框架格局做了大量有益的尝试。尤其是在党的十九大以来，构建并丰富了以金融教育、普惠金融和金融消费者保护“三驾马车”为一体的金融消费权益保护工作整体框架，在助力更好学金融、用金融、信金融的问题上取得了积极进展。在解决学金融的问题上，人民银行联动各相关主体以金融教育工作为抓手，不遗余力地推进金融知识纳入国民教育体系，构筑常态化金融知识普及教育阵地，显著提升了国民金融素养。在解决用金融的问题上，人民银行坚决贯彻落实党中央、国务院有关发展普惠金融的统一部署，坚持深化普惠金融服务民生领域不动摇，和相关部门一道，以推进金融产品和服务更加安全、便捷、暖心为突破口，切实推动广大群众金融获得感持续提升。在解决信金融的问题上，人民银行以零容忍态度坚决打击侵害金融消费者合法权益的行为，有效保护了金融消费者合法权益，增强了老百姓对金融助力实现美好生活的信心。
三是建立完善金融消费权益保护协调机制。为更好地贯彻落实第五次全国金融工作会议精神，人民银行积极探索构建金融消费权益保护网状协调机制。横向上，牵头建立人民银行、银保监会、证监会消费者（投资者）保护部门参加的金融消费权益保护协调工作机制，通过协调工作机制持续加强沟通交流，寻求最大公约数，协同发力制定完善金融消费权益保护领域的基本制度、发展规划、行业标准等“四梁八柱”，着力补齐金融消费权益保护领域监管短板。纵向上，通过积极落实国务院金融稳定发展委员会办公室《关于建立地方协调机制的意见》的相关要求，推动中央金融管理部门与地方金融监管部门加强金融消费者保护协调合作，不断形成工作合力、实现优势互补，更好地推动解决地方层面金融消费权益保护重点难点问题。
推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融知识宣传教育新格局，消费者金融素养稳步提升
人民银行始终以提升国民金融素养、防范金融风险为己任，推动金融知识宣传与风险教育以点及面、纵向潜深，逐步发展形成多层次立体化新宣教格局。同时，积极创新建立了消费者金融素养问卷调查制度，该问卷调查结果显示，我国消费者金融素养指数从2017年的63.71、2019年的64.77，稳步提升到2021年的66.81。
一是科学统筹规划集中性金融知识普及活动。人民银行坚持以青少年、老年人、农民、务工人员和残疾人等重点人群的实际需求和重点问题为导向，聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，科学开展金融知识宣传普及工作，逐步构建起每年3月、6月、9月的集中性金融知识普及活动整体框架。特别是党的十九大以来，人民银行充分发挥牵头协调作用，联合银保监会、证监会、国家网信办等部门，以打造“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动品牌为重点，稳步形成各活动主体广泛参与、上下联动、统筹协同的金融知识普及新格局。
二是大力推进金融知识纳入国民教育体系。2013年，人民银行会同银监会、证监会、保监会编写《中国金融教育国家战略》，首次提出建议将金融知识纳入国民教育体系。此后，积极联系教育部等单位，以启动义务教育课程方案和课程标准修订为契机，以编写面向小学高年级和初中生的常态化金融知识普及的配套读物《金融诚信伴我行》为经验，将金融知识纳入国民教育体系工作当作关系国家治理现代化和国民素质提升的事情扎实推进。2022年，教育部正式发布义务教育课程方案和课程标准（2022年版），金融素养教育首次进入国家课程标准，标志着金融素养教育在标准制定层面得到正式认可，推进金融知识纳入国民教育体系工作取得突破性进展。
三是积极稳妥推进金融教育基地建设试点工作。为推动金融教育常态化阵地化发展，人民银行在前期试点经验的基础上，于2020年正式印发《关于进一步做好金融教育示范基地建设试点工作的通知》，高标准地开展金融教育基地建设工作。截至目前，人民银行各分支机构所正式报备的省级金融教育基地涵盖了多类申报主体，包括金融机构、各类学校和社会实践基地、行业协会、社会组织以及基础金融设施或服务专门机构等。
金融消费者投诉管理“一体两翼”格局基本建立形成，消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道不断畅通
人民银行积极践行金融为民理念，逐步探索建立以压实金融机构主体责任为主体，以12363暖心热线建设和金融纠纷多元化解机制建设为两翼的“一体两翼”投诉管理工作体系，持续督促和指导金融机构做好投诉受理、处理工作，促进金融机构完善内控制度和改进服务质量，取得了较好成效。
一是牢牢压实金融机构投诉处理主体责任。人民银行着力构建投诉管理工作相关制度体系，制订人民银行消保系统内部投诉处理规程，指导金融机构建立健全内部投诉处理机制，强化对监管转办投诉办理质效的跟踪评价，充分发挥制度引领、规范和保障作用。同时，压紧压实金融机构投诉处理主体责任，以制定金融消费者投诉分类标准和建设金融消费者投诉数据统计监测分析系统等为重点，加强源头防控、前端化解，不断夯实金融机构在维护消费者合法权益的责任意识和主体意识，在提高金融消费者投诉处置的及时性、有效性上取得多点突破。
二是畅通金融消费者投诉咨询渠道。自2013年人民银行有序推动“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”开通以来，12363电话作为金融消费权益保护领域一项重要基础设施和人民银行服务广大金融消费者的窗口，经历了从无到有、从初建到稳定、从规范到特色的发展之路，成为帮助老百姓解决金融消费领域“急难愁盼”问题的“暖心热线”。特别是面对世纪疫情的冲击，投诉渠道较好地经受住了重重考验，始终保持畅通，助力一件件事关老百姓金融服务“冷暖”的关键小事得以解决。
三是统筹推进金融纠纷多元化解机制建设。人民银行坚决贯彻落实习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示，坚持和发扬新时代“枫桥经验”。2019年，最高人民法院、人民银行、银保监会联合召开金融纠纷多元化解机制推进会，发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》。目前，金融纠纷多元化解地方工作机制已覆盖全国31个省市区，有效整合人民调解与司法调解资源，形成工作合力，打造矛盾纠纷收集与委派、按类调处、司法确认的对接机制。同时，人民银行持续挖掘人民法院调解平台、中国金融消费纠纷调解网“双平台”数据交换、互联互通的功能效应，实现了案件移送、视频调解、签署协议、司法确认全流程在线办理，真正打通了金融纠纷解决“最后一公里”。
稳步推进金融消费者权益保护监督检查，筑牢金融消费者权益保护“铜墙铁壁”
人民银行坚持聚焦“关系群众切身利益”的重点领域，综合运用执法检查、评估、风险提示与典型案例等现场与非现场监管手段，打出一套监督检查的组合拳，坚决维护好广大金融消费者合法权益。
一是扎实开展金融消费者权益保护领域执法检查工作。人民银行在前期金融消费权益保护领域执法检查以专题式检查为主的基础上，稳步有序逐步扩大执法检查覆盖面，基本形成了以综合执法检查为主、以专项检查和行政调查为补充的金融消费权益保护执法体系。2022年，全面适用中国人民银行5号令开展金融消费权益保护执法检查，严格按照新出台的人民银行执法检查和行政处罚程序规定开展工作，持续关注和跟进执法检查、举报投诉、舆情反映的问题线索，着力提升监督检查精准度。
二是稳步推进金融消费权益保护评估工作。人民银行通过制定下发统一的评估工作通知和评估指标体系，逐步构建完善金融消费者权益保护评估体系。特别是针对不同层级机构特点分设法人机构和分支机构两套指标，制定更为详细、操作性更强的证明材料目录和评分细则，对各家商业银行制作一家一份的个性化评估“诊断报告”，并注重评估结果与日常监管、监督检查、投诉举报等情况的有效衔接，确保消保评估的权威性、公平性、合理性，有力提升评估工作规范化水平。
三是进一步规范金融营销宣传行为。为贯彻落实第五次全国金融工作会议精神，人民银行积极协调原工商总局、原银监会、证监会、原保监会和外汇局等有关部门联合规范金融营销宣传行为，综合治理金融营销宣传领域问题乱象。通过与银保监会、证监会、国家外汇管理局联合发布《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》、积极参加国务院整治虚假违法广告部际联席会议、开发上线“金融广告监测管理信息系统”“金融广告随手拍”以及大力倡导行业自律等手段，对金融营销宣传违法违规行为的突出问题进行了重点治理。
持续推进普惠金融高质量发展，基本建成与小康社会相适应的普惠金融体系
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央对发展普惠金融作出了一系列部署安排，出台了一系列政策措施。2013年，党的十八届三中全会提出“发展普惠金融”，标志着普惠金融成为国家战略，中国普惠金融由此步入快速发展。人民银行认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持政府引导和市场主导，坚持深化普惠金融改革创新，推动金融服务覆盖面、可得性、满意度显著提高。
一是加强普惠金融发展的顶层设计。2015年，银保监会、人民银行共同牵头起草《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》（以下简称《规划》），经中央全面深化改革领导小组审议通过，由国务院正式印发，成为我国首个普惠金融发展规划。随后，人民银行牵头开展中国普惠金融指标体系建设，建立了全国、省、市、县四级普惠金融指标体系及填报制度。2020年，《规划》如期收官，我国基本形成了与全面建成小康社会相适应的普惠金融服务和保障体系，在统筹疫情防控和经济社会发展、助力打赢脱贫攻坚战、补齐民生领域短板等方面发挥了积极作用。2021年，银保监会、人民银行共同牵头起草的《推进普惠金融高质量发展的实施意见》已由中央全面深化改革委员会第二十四次会议审议通过。该意见明确了未来一段时期普惠金融高质量发展的方向和举措。
二是不断完善普惠金融的供给体系。人民银行积极加强组织协调和业务指导，建立完善金融机构普惠金融联系机制，推动金融机构逐步提升普惠金融经营能力，加大普惠金融投入力度，支持构建“敢贷、愿贷、能贷、会贷”的长效机制。大中型银行通过单列信贷计划、内部资源倾斜、差异化绩效考核、尽职免责等举措，逐步探索出了一条行之有效的普惠金融发展路径，普惠小微贷款增速连续几年超过30%。地方法人银行结合自身定位强化普惠金融战略导向，利用人缘、地缘优势，贴近客户、下沉重心。开发银行、政策性银行积极开展普惠金融重点领域转贷款等业务。2021年，人民银行组织编写了《中国普惠金融典型案例》，以喜闻乐见的鲜活案例形式总结提炼了普惠金融各领域共262个典型案例，促进普惠金融从业者互学互鉴。
三是创新破解普惠金融的发展难题。人民银行注重通过区域性试点进行创新探索，通过设立普惠金融改革试验区局部先行先试总结经验、发现问题，为全局性改革创新积累经验。2015年，宁波创建普惠金融综合改革示范区正式批复，在全国率先开展普惠金融示范区试点。随后，青海省、陕西省宜君县、河南省兰考县、福建省宁德市和龙岩市、江西省赣州市和吉安市、山东省临沂市等多地的普惠金融改革试点陆续开展，有效推动了当地普惠金融发展，并探索了可复制可推广的经验。
未来，人民银行将继续深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，深化对金融工作政治性和人民性的认识，坚持完整、准确、全面贯彻新发展理念，准确把握第二个百年奋斗目标的新要求，更好地满足人民群众的新期盼，主动破解发展当中的新课题，持续提升金融为民的新境界，不断拓深拓宽中国特色金融消费者权益保护之路，努力让人民群众的金融获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
